El servicio al cliente, más vigente que nunca

Nunca ha sido más importante crear una excelente experiencia para el cliente que en la época actual. A raíz del Covid-19 ha quedado demostrado cuán vital es para las empresas tener un conocimiento profundo sobre las necesidades de sus clientes y contar con los sistemas y estrategias adecuados para apoyarlos en épocas de crisis.

Un servicio al cliente excepcional, genera una gran fortaleza con los clientes: fidelidad, una valiosa palabra por la que muchas empresas trabajan hoy en día. Repasando las palabras de Walt Disney, “hagas lo que hagas, hazlo bien. Hazlo tan bien que cuando la gente te vea hacerlo quiera volver y verte hacerlo de nuevo, y querrán traer a otros y mostrarles lo bien que lo haces”, vemos que el servicio al cliente es la piedra angular para generar un buen engagement con los consumidores, y hoy aún más, ya que vivimos en una transformación acelerada.

Y es que el confinamiento a nivel mundial, la alta demanda de adquirir productos para sobrevivir la cuarentena y el surgimiento de nuevas marcas, han hecho que el servicio al cliente sea uno de los factores decisivos a la hora de volver a repetir una compra. Los clientes se han vuelto mucho más exigentes, por lo que el servicio al cliente puede marcar una gran ventaja frente a la competencia. 

De hecho, el informe de Microsoft, “Global State of Customer Service” sobre el estado global del servicio al cliente indicó que el 58% de los clientes ha dejado de hacer negocios con una marca debido a un mal servicio al cliente. Por otro lado, el estudio de HubSpot, “The State of Customer Service in 2020” señala que el 93% de los equipos de servicio al cliente de las distintas empresas entrevistadas está de acuerdo con esta afirmación: “Los clientes también son más inteligentes, más escépticos y tienen más opciones que nunca. La combinación hace que sea más difícil que nunca retener a los clientes. A la primera señal de una mala experiencia, los clientes pueden saltar a una opción diferente. Mantener a los clientes y aumentar su valor del servicio en el tiempo, ha sido un ingrediente clave de las empresas más exitosas”.

En este sentido, vemos nuevas expectativas de los consumidores en cuanto al servicio al cliente, en un panorama post pandémico.

Respuesta y resolución rápidas del servicio de atención al cliente

Los clientes exigen un tiempo de respuesta rápido a las consultas y quieren que sus problemas se resuelvan de manera rápida y eficiente. Un informe del proveedor de CRM SuperOffice reveló que el 31,2% de los clientes encuestados espera una respuesta en una hora o menos, mientras que el 11,3% espera recibir una respuesta en menos de 15 minutos.

Empatía y un toque humano: Según el Barómetro de Confianza de Edelman, el 71% de los encuestados dijo que si cree que una marca está poniendo ganancias sobre las personas, perderá la confianza en esa marca para siempre. Los clientes, como todos los demás, se han visto muy afectados por la pandemia y si bien ellos comprenden que las marcas también fueron golpeadas, esperan que sean empáticas con sus necesidades y deseos.

Conexión emocional positiva: El informe de Harvard Business Review,  “La nueva ciencia de las emociones del cliente” señala que los clientes están conectados emocionalmente con una marca cuando ésta se alinea con sus motivaciones personales y les permite satisfacer deseos profundos, muchos de los cuales pueden no ser conscientes. A través de interacciones positivas con el servicio al cliente, pueden llegar a sentir que tomaron una decisión válida para hacer negocios, porque obtuvieron valor en la transacción y sienten que la marca se preocupa por ellos como individuos.

Servicio al cliente los 365 días: Con el auge de las compras en línea llegó también una sensación de inmediatez que se extendió a las consultas de servicio al cliente. Las marcas en línea no operan en un turno de 9 a 5, de lunes a viernes, sino que están abiertas las 24 horas del día, los 365 días del año. Los clientes pueden hacer pedidos de una marca a las 3am y, de ser así, esperan que el personal de servicio al cliente esté disponible para responder a cualquier consulta. Es por eso que, el servicio al cliente debe ser un esfuerzo continuo porque sus clientes están operando exactamente de esa manera. Todo lo que las marcas brindan a los clientes hoy en día, especialmente desde un servicio digital, es 24/7/365.

Fuente: https://www.ekosnegocios.com/articulo/el-servicio-al-cliente-mas-vigente-que-nunca